Banka Çağrı Merkezlerinde İstihdam Düşerken Dış Kaynak Kullanımı Arttı

Türkiye Bankalar Birliği, 28 bankanın verilerini kapsayan Eylül 2026 dönemi Çağrı Merkezi İstatistikleri'ni yayımladı. Mevduat bankaları ile kalkınma ve yatırım bankalarını kapsayan ancak katılım bankalarının dahil edilmediği verilere göre, banka çağrı merkezlerindeki toplam çalışan sayısı eylül sonu itibarıyla 10.844 kişiye geriledi. Toplam çalışan sayısında haziran sonuna kıyasla 296 kişilik bir düşüş kaydedildi.

Raporun detayları, bankaların kendi iç kadrolarını daraltırken dış kaynak (outsource) kullanımını artırdığını ortaya koydu. Buna göre banka adına dış kaynaklı çağrı merkezlerinde görev yapan müşteri temsilcisi sayısı 279 kişi artarak 10.324 seviyesine yükseldi. Son bir yıllık veriler incelendiğinde ise kendi bünyesindeki çalışan sayısı yüzde 6,4 oranında azalan bankaların, outsource müşteri temsilcisi sayısını yüzde 37,4 gibi belirgin bir oranda artırdığı görüldü.

Çağrı merkezlerindeki toplam istihdamın 8.547'si yarı ve tam zamanlı müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 1.155 ve yönetici sayısı 1.142 kişi olarak kayıtlara geçti. Temmuz-eylül döneminde müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı yüzde 8 olarak gerçekleşirken, bu süreçte 593 müşteri temsilcisi işten ayrıldı ya da çıkarıldı. Aynı dönemde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı yaklaşık 10 milyon artışla 111,7 milyona ulaştı.